Publié le 27 octobre 2025 15:02:00. Une étude récente révèle que de nombreux commerces péruviens perdent des ventes en raison d’un manque de formation du personnel à la conclusion des ventes et à la proposition d’achats complémentaires, malgré l’intérêt croissant pour les paiements numériques.
- 60 % des magasins de centres commerciaux à Lima ne priorisent pas la conclusion des ventes, en particulier dans les secteurs de la mode, du divertissement et de la décoration.
- Les commerces pourraient perdre jusqu’à 53 % de leurs revenus en raison d’un manque de ventes croisées.
- 71 % des entreprises acceptent désormais les paiements via des portefeuilles numériques comme Yape et Plin.
Une analyse approfondie du service client dans le commerce de détail péruvien met en lumière des faiblesses significatives en matière de techniques de vente, impactant directement les résultats financiers des entreprises. L’étude, intitulée « Baromètre du service client dans le commerce de détail péruvien 2025 », a été menée par la méthode du client mystère dans 13 centres commerciaux de la capitale, en évaluant cinq aspects clés : la visibilité des promotions, l’initiative des vendeurs, l’importance accordée à la conclusion de la vente, la proposition de produits complémentaires (ventes croisées) et l’acceptation des portefeuilles numériques.
Les résultats indiquent que la transaction elle-même, et plus précisément la finalisation de l’achat et la suggestion de produits additionnels, constituent les points les plus critiques. Selon le rapport, 60 % des magasins ne mettent pas l’accent sur la conclusion de la vente auprès de leurs clients. Ce manque d’attention est particulièrement marqué dans les secteurs de la mode et de la chaussure (28 % de conformité), du divertissement (20 %) et de la maison et de la décoration (10 %).
« Si un magasin reçoit 100 visites quotidiennes et que son taux de conversion chute de 30 % à 20 % en raison de l’absence de conclusion de la vente, il perd environ 10 ventes par jour. Ainsi, sur un ticket moyen de 150 soles péruviennes (S/), cela équivaut à 1 500 S/jour ou 45 000 S/mois. Au niveau du centre commercial, l’impact global pourrait dépasser 500 000 S/mois en ventes perdues. »
Jairo Ortiz Arellano, responsable des projets et des opérations de clients anonymes
Jairo Ortiz Arellano explique que les employés des entreprises concernées sont disposés à fournir des informations aux clients, mais hésitent à prendre des initiatives pour encourager l’achat, comme proposer de se rendre à la caisse ou signaler une offre en cours.
En ce qui concerne la performance des différents centres commerciaux, Mallplaza Angamos (71 %) et Mallplaza Bellavista (50 %) affichent les meilleurs résultats en matière de conclusion de la vente, tandis que Mall Aventura Santa Anita (28 %) et Real Plaza Primavera (18 %) sont à la traîne.
L’étude souligne un manque évident dans la formation du personnel. Selon Ortiz, « Il y a toujours des offres très attractives et des investissements importants dans des espaces commerciaux innovants, mais cela contraste avec ce qui est alloué pour former le personnel aux techniques de base de la conclusion de la vente. Il est urgent de former les employés à ces techniques afin qu’ils puissent adopter une approche proactive. »
Par ailleurs, l’étude révèle que les commerces des centres commerciaux prévoient une perte d’environ 53 % de leurs revenus en raison d’un manque de ventes croisées, c’est-à-dire de la proposition de produits ou services supplémentaires à un client ayant déjà décidé d’effectuer un achat.
Les animaleries se distinguent avec un taux de conformité de 100 % dans l’offre de produits alternatifs ou complémentaires. En revanche, les accessoires, les supermarchés et les produits de grande consommation affichent une efficacité de 25 % dans ce domaine. Selon Ortiz, « Les employés de ces secteurs sont peut-être plus concentrés sur le réapprovisionnement des marchandises que sur le service personnalisé et la suggestion de produits supplémentaires. »
Real Plaza Puruchuco (78 %) et Mallplaza Angamos (62 %) sont les établissements qui obtiennent les meilleures notes en matière de ventes croisées, tandis que Real Plaza Centro Cívico (29 %) et Mall del Sur (23 %) sont en retrait.
« Seulement 46 % des magasins des centres commerciaux accordent une attention proactive aux clients, omettant des actions clés telles que l’accueil initial, la recherche des besoins du client ou l’orientation dans l’achat. »
Jairo Ortiz Arellano, responsable des projets et des opérations de clients anonymes
Ortiz estime qu’une augmentation de 8 % à 12 % du budget consacré à la formation et au personnel pourrait entraîner une amélioration de 15 % à 20 % du taux de conversion des visites en ventes, en se basant sur les références du secteur. Cela impliquerait des investissements dans la formation aux techniques d’approche et de vente consultative, la mise en place d’incitations et la mesure des performances grâce à des audits de clients mystères.
Les secteurs les moins performants en matière d’approche client sont le divertissement (0 %), les grands magasins (23 %) et les accessoires (25 %). Les télécommunications et les technologies et appareils électroménagers affichent respectivement 74 % et 67 % de conformité. Mallplaza Angamos se distingue avec 65 %, tandis que Real Plaza Centro Cívico affiche le pourcentage le plus faible (28 %).
L’étude de Clientes Anónimos révèle une attitude positive concernant la visibilité des promotions en magasin, avec 74 % des entreprises qui affichent ces incitations. Les grands magasins obtiennent le meilleur score avec 91 %, tandis que les magasins de technologie et d’électroménager affichent un taux de 62 %.
« Même dans les catégories de coûts élevés (technologie, appareils électroménagers), les promotions sont moins fréquentes en raison de marges bénéficiaires plus faibles et de l’impact financier des remises. Cela ne signifie pas qu’elles doivent disparaître. Elles peuvent être remplacées par des stratégies à valeur ajoutée telles qu’une garantie prolongée, des accessoires gratuits, des programmes de points ou des mises à niveau. »
Jairo Ortiz Arellano, responsable des projets et des opérations de clients anonymes
Plaza San Miguel (100 %), Mall del Sur (97 %) et Parque Arauco (95 %) obtiennent les meilleures notes en matière de visibilité promotionnelle, tandis que Jockey Plaza (44 %) et Mall Aventura Santa Anita (34 %) sont en bas du classement.
Enfin, l’étude révèle que 71 % des entreprises acceptent les paiements via des portefeuilles numériques tels que Yape et Plin, avec des taux de 100 % dans les secteurs du divertissement et des animaux de compagnie, et des taux plus faibles dans les supermarchés et la grande consommation (54 %) et la santé (26 %). Selon Ortiz, le faible score du secteur de la santé pourrait s’expliquer par la promotion des cartes de crédit et de fidélité propres aux grands groupes pharmaceutiques.
Le secteur du commerce de détail péruvien présente une tendance modérément positive, mais sa réussite dépendra de la capacité des entreprises à mettre en œuvre des stratégies de formation, de ventes croisées et de digitalisation. Une amélioration de 10 % à 15 % est prévue pour l’année prochaine si les marques privilégient ces aspects.
Fiche technique
Méthodologie : Client mystère en personne visant à évaluer l’expérience au point de vente. Les évaluateurs étaient des hommes et des femmes âgés de 25 à 40 ans, se faisant passer pour de vrais clients.
Échantillon : Magasins situés dans la métropole de Lima, répartis dans 13 centres commerciaux : Jockey Plaza, Mallplaza Bellavista, Mall Aventura Santa Anita, Mall del Sur, Megaplaza, Minka, Mallplaza Angamos, Plaza Norte, Plaza San Miguel, Real Plaza Centro Cívico, Real Plaza Primavera, Real Plaza Salaverry et Real Plaza Puruchuco.
Période : Du 22 juillet au 19 août 2025 dans les districts de Santiago de Surco, Santa Anita, San Juan de Miraflores, Surquillo, Independencia, San Miguel, San Borja, Ate Vitarte, Jesús María, Cercado de Lima et la province constitutionnelle de Callao.
Catégories évaluées : Télécommunications (Entel, Movistar, Claro) ; santé (Mifarma, Inkafarma, Boticas y Salud) ; animaux de compagnie (Superanimal) ; technologie et appareils électroménagers (PC Factory, Huawei, Coolbox, La Curaçao, Xiaomi, Ishop) ; supermarchés et consommation de masse (Mass, Plaza Vea, Promart, Dollarcity, Metro, Tottus, Sodimac) ; accessoires (Arthur & Fils, Illahui, Mumuso, Aruma) ; grands magasins (Ripley, Saga Falabella, Oechsle, Perfumerías Unidas) ; mode et chaussures ; divertissement (Cinemark, Cineplanet, Coney Park et Happyland) ; maison et décoration.
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