Publié le 14 novembre 2025 17h20. KBC, reconnue pour son application bancaire de pointe, mise sur son assistante numérique « Kate » et l’intelligence artificielle pour transformer radicalement ses services dans les prochaines années, tout en préservant une relation client de proximité.
- L’assistante virtuelle Kate, intégrée à l’application KBC Mobile, célèbre son cinquième anniversaire et répond déjà à 70 % des questions des clients.
- KBC estime que Kate effectue l’équivalent du travail de 356 collaborateurs au sein du groupe.
- Le groupe bancaire explore les possibilités de l’IA, notamment pour l’analyse des risques et le conseil en investissement, tout en restant prudent quant à son déploiement.
KBC peut s’enorgueillir depuis plusieurs années de proposer l’une des meilleures applications bancaires au monde. Au cœur de ce succès se trouve « Kate », son assistante numérique. Et l’évolution ne s’arrête pas là. Erik Luts, directeur de l’innovation du groupe KBC, prédit que l’intelligence artificielle va engendrer des changements profonds dans les trois à cinq prochaines années.
À la fin du mois, les célébrations seront de mise chez KBC. Kate, un chatbot entièrement intégré à l’application KBC Mobile, souffle ses cinq bougies. Comme un bon vin, Kate s’affine avec le temps. Elle est désormais capable de répondre de manière autonome à 70 % des requêtes des clients et contribue, directement ou indirectement, à la vente de plus de 400 000 produits et services KBC chaque année. Selon la banque-assurance, l’activité de Kate correspond à celle de 356 employés à l’échelle du groupe.
« Notre application est un véritable couteau suisse, doté de nombreuses fonctionnalités que les clients ne découvrent pas toujours, jusqu’à ce qu’ils en aient besoin, et alors il peut être difficile de les retrouver, ce qui peut être source de frustration, explique Erik Luts. Kate simplifie la vie de nos clients. Prenons l’exemple de la carte verte d’assurance automobile. Ma fille a récemment été contrôlée par la police et m’a appelé pour savoir où la trouver. Elle aurait pu le demander à Kate. »
Kate a considérablement amélioré le confort des clients, en particulier dans les moments de stress. Oubli du code PIN, carte bancaire perdue… Kate apporte des solutions rapides et efficaces. Elle facilite également les démarches de déclaration de sinistre et rappelle aux clients les documents à signer ou à fournir. « Kate attire l’attention sur des éléments administratifs importants, tant pour nous que pour nos clients », précise M. Luts.
Si Kate n’était pas pleinement prête pour une exploitation commerciale au cours de ses trois premières années, la situation a radicalement changé ces deux dernières années. Aujourd’hui, elle est capable d’identifier des opportunités pertinentes. Par exemple, lorsqu’un client rembourse son prêt, Kate lui propose immédiatement une solution d’investissement. Le client n’est bien sûr pas obligé d’accepter, mais cette proposition peut servir de déclencheur. Si la personne est ensuite contactée par un conseiller ou via KBC Live, elle est plus réceptive.
« Je ne vois pas, pour l’instant, un avenir où une banque deviendrait une usine logicielle remplie d’agents d’IA hésitants. »
Erik Luts, directeur de l’innovation, KBC Group
L’IA représente également un atout pour les collaborateurs de KBC. Environ 9 % des crédits hypothécaires sont désormais conclus entièrement en ligne, ce qui allège la charge administrative des employés et leur permet de se concentrer sur les activités commerciales. Grâce à un outil d’assistance comme Kate4Employees, KBC réalise d’importantes économies de temps. Le groupe observe également un potentiel croissant pour l’automatisation de certaines tâches, tout en restant conscient de la nécessité de freiner certains développements.
« L’IA suscite un engouement considérable, mais il faut garder à l’esprit qu’elle ne résoudra pas tous les problèmes et ne prendra pas toutes les décisions, souligne Erik Luts. Le secteur financier est fortement réglementé, et la législation européenne sur l’IA est contraignante. Toutes les applications d’IA doivent être largement documentées, vérifiées et expliquées. Une partie des gains de productivité est donc absorbée par ces tâches supplémentaires. Je veux éviter que l’entreprise ne devienne trop dépendante d’applications d’IA qui pourraient devenir incontrôlables. Nous sommes très prudents à cet égard. »
KBC expérimente avec des agents d’IA, mais avec prudence. Le groupe est conscient de leur potentiel, mais ne souhaite pas créer de perturbations. Combiner un agent d’IA, qui réagit à des instructions, avec des processus programmés est complexe. « En tant que banque, nous ne pouvons pas expliquer à notre régulateur qu’un modèle a pris une décision. C’est inacceptable. Je ne vois pas une banque se transformer en une usine logicielle avec une multitude d’agents d’IA peu fiables », affirme M. Luts.
L’IA devrait avoir un impact positif sur l’analyse des risques dans le secteur financier, permettant des estimations plus précises pour la constitution de provisions. Dans le domaine de l’investissement et de la gestion de patrimoine, des évolutions rapides sont également observées. KBC a développé son propre conseiller en IA, qui gère un petit fonds d’investissement.
« Les performances de ce conseiller en IA sont parfois meilleures, parfois moins bonnes que celles des autres fonds, indique M. Luts. L’avantage est que l’IA est moins influençable par les émotions. Elle effectue des analyses et des évaluations de manière objective. Sa capacité à fonctionner de manière autonome et sa rapidité sont des atouts importants. »
« Si nous nous engagions avec de grands partenaires industriels en IA, nous ferions un pas en arrière. »
Erik Luts, directeur de l’innovation, KBC Group
KBC impose des filtres stricts à l’utilisation de l’IA. Certaines activités, comme l’acceptation des demandes de crédit et d’assurance, sont protégées. Le groupe excelle dans ce domaine et ne souhaite pas que sa politique soit déterminée par un modèle standard, ni qu’un modèle apprenne de son approche. Kate travaille pour une institution financière et certaines actions lui sont donc interdites : elle ne peut pas donner de conseils sur les actions ni faire de déclarations inappropriées.
KBC vient de réaliser une mise à jour technologique permettant à Kate de fonctionner entièrement sur le modèle de langage GPT 4.1 d’OpenAI. Cependant, le groupe n’a pas conclu d’accord stratégique avec OpenAI et utilise ce modèle comme une matière première. Après avoir étudié plusieurs acteurs du secteur, KBC a conclu qu’aucun ne pouvait offrir ce dont il avait besoin. Kate est capable d’effectuer des transactions, ce qui la distingue de nombreux autres assistants numériques. S’engager avec de grands partenaires industriels en IA serait, selon KBC, un pas en arrière.
« Après l’essor de ChatGPT, les clients sont devenus plus exigeants quant aux capacités de Kate. Un manque d’empathie avait été perçu, et certaines questions ne recevaient pas de réponses adéquates. La satisfaction des clients avait légèrement diminué. Grâce à cette mise à jour, nous avons rétabli un bon niveau. Kate peut désormais réagir de manière plus appropriée aux questions des clients. Il y a trois ans, les réponses étaient encore maladroites et parfois hors sujet. Le langage est devenu plus fluide et plus empathique. »
La prochaine étape consistera à combiner les questions des clients avec leurs données personnelles. Kate pourra ainsi répondre à des questions précises, telles que « Quel est le rendement de mon compte à terme ? », et indiquer le solde du compte, les gains de la journée ou les intérêts générés par un livret d’épargne.
« Les clients pourraient-ils considérer cela comme une atteinte à leur vie privée ? Aujourd’hui, l’application affiche déjà des données personnelles, mais Kate permettra de répondre de manière plus directe et plus précise. Pour les actions commerciales, les règles du RGPD s’appliquent, ainsi que les préférences du client. Nous avons développé un moteur qui évalue la meilleure manière d’approcher les clients avec des propositions commerciales. Chaque client est différent. Certains préfèrent être contactés par e-mail, d’autres par un conseiller, et d’autres ne souhaitent aucun message. Ce moteur décidera si nous faisons une proposition à un client et, si oui, par quel canal. Nous apprenons des résultats, ce qui nous permettra de mieux comprendre les sensibilités de chaque client. »
Contrairement à de nombreuses banques qui se limitent aux transactions financières, KBC propose également l’achat de billets de train ou de cinéma via son application. Le groupe souhaite poursuivre dans cette voie, à condition qu’il existe un lien avec ses produits bancaires ou d’assurance. Des projets sont en cours pour développer davantage de fonctions de conseil, notamment dans les domaines du logement et de la mobilité. KBC pourrait aider les clients à trouver une maison ou une voiture d’occasion, en leur proposant un large éventail de conseils, pilotés par l’IA, sur l’efficacité énergétique ou la rénovation d’une habitation, combinés à une offre de prêt et/ou d’assurance, permettant au client d’avoir une vue d’ensemble du coût total et des options de financement.
« Pour KBC, il est essentiel de préserver le contact et la relation avec le client. »
Erik Luts, directeur de l’innovation, KBC Group
Certains banquiers estiment que la bataille digitale est terminée et que peu de nouveautés sont encore possibles. « Si l’on parle de fonctionnalités dans l’application, je peux comprendre cette idée. On ne peut pas ajouter des choses indéfiniment. Mais si l’on considère les avancées de l’IA, je pense que beaucoup de choses vont changer radicalement. Les clients s’attendent à ce que leurs prestataires de services résolvent leurs problèmes dans un contexte plus large. J’ai par exemple raté la subvention pour une batterie domestique, car je ne l’avais pas demandée à temps. À l’avenir, j’attendrai que Kate me le signale. Cela aurait une valeur pour moi : un assistant numérique qui m’indique ce que je peux faire et à quoi je dois faire attention. Les clients vont attendre cela de plus en plus, précisément parce que l’IA le rend possible. »
« Est-ce le rôle d’une banque ? À première vue, on pourrait dire que non. Mais il faut tenir compte du fait que d’autres acteurs le feront, et vous serez alors relégué à l’arrière-plan. Si quelqu’un organise tout pour vous lors de l’achat de votre maison — du notaire à tous les certificats nécessaires — allez-vous sortir de ce processus simplement parce que vous voulez absolument un crédit chez KBC ? Je ne pense pas. C’est pourquoi il est essentiel pour KBC de maintenir le contact et la relation avec le client. Si nous voulons protéger nos produits de crédit et d’assurance, nous devons offrir un service plus large. Personne ne rêve d’un crédit hypothécaire, mais les gens rêvent d’une maison. Et nous devons donc nous inscrire dans ce parcours. Notre partenariat avec Immoscoop en est un bel exemple. »
À quoi ressemblera Kate en 2030, lors de son dixième anniversaire ? « Je pense que Kate sera alors une assistante qui me chuchotera constamment des informations à l’oreille — au sens figuré, bien sûr. Des éléments qui me concernent financièrement et qui me profitent. Et grâce à l’IA, cela deviendra possible, sans devoir investir massivement dans le développement des connaissances. Un bon conseil financier, mais dans un contexte très large. Les choses vraiment importantes de la vie : protéger sa famille, faire croître son patrimoine, acheter une maison. Si nous n’y parvenons pas, nous perdrons des clients. »
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