Publié le 15 décembre 2025. Une étude récente de Telemark Marketing révèle une stabilité globale du service client téléphonique dans le secteur de l’assurance, malgré des disparités notables entre les différents assureurs en termes de délais d’attente et de qualité des réponses.
- Les délais d’attente restent globalement acceptables, avec la moitié des appels pris en charge en moins de 90 secondes.
- Deux assureurs se distinguent négativement par des temps d’attente supérieurs à cinq minutes, entraînant une perte d’appels potentiels.
- Dans la majorité des cas, les clients potentiels se déclarent disposés à poursuivre le contact avec l’assureur après un premier échange téléphonique.
Telemark Marketing a mené une enquête approfondie entre juin et novembre 2025, simulant des premiers contacts de clients potentiels auprès de cinq assureurs. 160 appels tests et 186 courriels ont été envoyés, en utilisant huit scénarios prédéfinis pour évaluer la réactivité et la compétence des centres d’appels.
L’étude révèle que la plupart des assureurs parviennent à répondre aux questions posées par les testeurs, soit directement au centre de service, soit après transfert vers un service spécialisé. Cependant, des différences significatives existent : un assureur ne parvient à répondre qu’à 19 % des questions directement au centre d’appels, tandis qu’un autre en résout 71 % sur-le-champ.
Les temps d’attente constituent un point de vigilance. Si la majorité des appels trouvent une réponse dans les 90 secondes, deux assureurs affichent des délais supérieurs à cinq minutes, ce qui, selon Robert Sobotka, responsable de l’étude, entraîne une perte d’appels.
« Dans l’ensemble, les délais d’attente se situent à nouveau à un niveau agréablement solide par rapport à d’autres secteurs. »
Robert Sobotka, responsable de l’étude
L’utilisation de voicebots, ou assistants vocaux, par certains assureurs, comme Allianz, est également analysée. Si cette technologie peut réduire les temps d’attente, elle ne garantit pas une qualité de service optimale et nécessite souvent un transfert vers un conseiller humain.
« Si cela est techniquement stable, cela peut réduire le temps d’attente à zéro. Cependant, la qualité des conversations ultérieures avec le robot ne se manifestera qu’à long terme. »
Robert Sobotka, responsable de l’étude
En termes d’impression générale, les testeurs ont attribué des notes positives aux contacts pris avec les assureurs, avec des scores allant jusqu’à 100 % pour certains prestataires sur une échelle de 0 à 5. Enfin, dans la grande majorité des cas, les testeurs ont exprimé leur intention de poursuivre le contact avec l’assureur, ce qui témoigne d’une première impression favorable.
Telemark Marketing conclut que le secteur de l’assurance affiche une « stabilité majoritaire » en matière de contact téléphonique en 2025. Les résultats détaillés de l’étude concernant les contacts par courriel seront publiés dans le prochain numéro du VersicherungsJournal.
- Cliquez sur le graphique pour l’agrandir (Source : Telemark Marketing).
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