Octopus Energy a été condamné à débourser 1,5 million de livres sterling de remboursements et d’indemnisation après avoir négligé d’émettre des factures finales aux clients dans le délai obligatoire de six semaines, a annoncé le régulateur d’Ofgem.
Le chien de garde de l’énergie a découvert que plus de 34 000 clients de pré-paiement de 2014 jusqu’en octobre 2023 ont été laissés sans leurs factures finales dans le délai stipulé par ses réglementations.
Dans une décision reconnaissant la détresse potentielle causée, en particulier pour les situations vulnérables, Octopus a accepté de payer environ 1,483 million de livres sterling de réparation et de compensation, en moyenne 43 £ pour chaque client touché, a déclaré Ofgem.
Cette somme comprend 231 000 £ de remboursements pour le crédit laissé sur les comptes à la fermeture, plus 1 250 000 £ supplémentaires en compensation à celles touchées.
Ofgem a souligné la nécessité de produire un projet de loi final pour fournir aux clients un énoncé définitif du solde de leur compte, bien qu’ils puissent vérifier leur solde de compteur, en particulier pour clarifier leur statut de débit ou de crédit final.
Beth Martin, directrice d’Ofgem pour la protection et la concurrence des consommateurs, a déclaré: “Il est important que les clients reçoivent des factures finales conformément à nos règles, ils sont donc conscients de tout crédit restant sur leurs comptes et peuvent le récupérer.
“Ceci est particulièrement important pour les clients de pré-paiement qui sont plus susceptibles d’être en difficulté financière. Nous sommes ravis que Octopus ait maintenant corrigé l’erreur et mettre les choses correctement avec ses clients, offrant à la fois des remboursements et une compensation là où il est dû.
“Nous continuerons de surveiller de près la conformité à nos règles de facturation et de stimuler les améliorations du secteur afin que les clients puissent s’attendre aux normes de service les plus élevées de leur fournisseur d’énergie.”
Le régulateur a déclaré que son attention avait été attirée sur la question lorsque E.on a ensuite signalé volontairement une erreur similaire. Octopus Energy a critiqué Ofgem pour avoir consacré “deux ans à enquêter sur un problème présumé avec des factures de compteur pré-paiement qui n’avaient aucune plainte pour les clients et avaient déjà canalisé des millions de livres entre les mains des clients”.
Octopus a reconnu la logique derrière le mandat d’Ofgem pour les clients de pré-paiement de recevoir un projet de loi final lors du déménagement, mais a fait valoir qu’il était largement irréalisable d’exécuter dans la réalité.
Le fournisseur d’énergie a mis en évidence plusieurs défis: 60% des clients de pré-paiement n’ont pas informé Octopus de leur déménagement, la dépendance à des systèmes industriels obsolètes et inefficaces pour la facturation finale, et n’ayant que les coordonnées bancaires pour seulement 10% des clients pré-payés, avec la complication supplémentaire que 70% des vérifications de remboursement ne sont pas en raison des adresses de transfert manquantes.
Rachel Fletcher, directrice de l’économie et de la réglementation chez Octopus Energy, a déclaré: “Octopus s’est toujours concentré sur la bonne chose pour les clients et à sortir des sentiers battus pour fournir de bons résultats pour les clients malgré les systèmes industriels imparfaits et les données.
“Avec les coûts énergétiques en flèche, nous aimerions voir Ofgem mettre les gens sur les politiques. Les gens veulent des factures plus bas. Nous aimerions voir Ofgem concentrer ses efforts sur la livraison.”
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